dorotajaslan

„Spotkanie dwóch osobowości przypomina kontakt dwóch substancji chemicznych: jeżeli nastąpi jakakolwiek reakcja, obie ulegają zmianie.” (Carl Gustav Jung)

 “Z gleby naszych podstawowych przekonań i postaw kiełkują rośliny: techniki, z których korzystamy.” Amy Mindell Metaumiejętności

Autorka: Dorota Jaślan

Nie można się nie komunikować. Wszystko – jakich słów używamy, jakim głosem je wypowiadamy, co robi w tym czasie nasze ciało, jak patrzymy na drugiego człowieka, o czym myślimy – tym wszystkim komunikujemy się. Co sprawia, że robimy to dobrze? Czy w ogóle da się powiedzieć “Ten terapeuta potrafi dobrze się komunikować”, a może nie sposób zostać terapeutą jeżeli nie posiadamy umiejętności tzw. dobrego komunikowania się z drugą osobą.

Może jeszcze inaczej zadamy sobie pytanie: “Co takiego powoduje, że innym dobrze się z nami po prostu rozmawia?”

Zazwyczaj dzieli się zdolności komunikacyjne na te związane z techniczną stroną komunikacji i te często trudniejsze do scharakteryzowania związane z naszymi postawami i przekonaniami, z tym jak traktujemy drugiego człowieka, jakie mamy nastawienie do niego i do spraw z jakimi do nas przychodzi (tzw. metaumiejętności).

Techniki komunikacyjne.

Gdybyśmy przeanalizowali tysiące rozmów najlepszych negocjatorów, terapeutów, coachów wychwycimy, że posługują się pewnymi podobnymi technikami takimi jak parafraza, klaryfikacja, konkretyzowanie, odzwierciedlanie, zadawanie pytań. Wszystkie te techniki zaliczane są do tzw. narzędzi aktywnego słuchania.

1. Parafraza.

Parafraza jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi skutecznego słuchania. Polega ona na powtórzeniu wybranych/niektórych/zasadniczych sformułowań z wypowiedzi naszego rozmówcy. Istotne jest aby nasza wypowiedź nie zawierała komentarzy czy interpretacji, a tylko i wyłącznie powtarzała wypowiedź klienta.

Pomocne w stosowaniu parafrazy są poniższe sformułowania:

Z tego, co Pan/Pani mówi rozumiem, że …

Chciał Pan/Pani przez to powiedzieć …

O ile dobrze zrozumiałem …

Czy dobrze rozumiem, że …

Inaczej mówiąc …

To znaczy …

Zatem …

Nie można tych zwrotów używać automatycznie, powinny być wypowiadane z dużą życzliwością, naturalnie i w odpowiednim momencie.

Stephen Covey w swojej książce “7 nawyków skutecznego działania” stosowanie parafrazy nazywa empatycznym słuchaniem i podaje przykład rozmowy ojca idącego ze swoim siedmioletnim synem:

Gdy dziecko mówi “Tato nie lubię chodzić do szkoły”

Ojciec odpowiada “Nie lubisz chodzić do szkoły…”

W ten sposób daje znać swojemu dziecku, że go po prostu słucha i chce dowiedzieć się czegoś więcej jeżeli tylko jest to możliwe. Czasami bowiem lepiej zastosować parafrazę aniżeli zadawać pytania (“Powiedz, a czemu nie lubisz chodzić do szkoły, co się stało?”). Pytania bowiem mogą być w niektórych przypadkach zbyt inwazyjne, potraktowane tak jak byśmy byli w rolach przesłuchiwany-przesłuchujący. Parafraza natomiast daje bardzo mocny sygnał rozmówcy, że jesteśmy przy nim, że jesteśmy dla niego, jeżeli chce i jest gotowy to może nam powiedzieć coś więcej, ale jeżeli nie to też jest to w porządku. Siła parafrazy polega też na tym, że nie wyznacza ona kierunku (lub w mniejszym stopniu) dalszej rozmowy tak jak mogą to zrobić np. pytania.

2. Klaryfikacja to prośba o rozwinięcie jakiejś myśli, aby ją lepiej zrozumieć, myśli która jest dla nas nie do końca jasna, lub którą chcemy jeszcze lepiej poznać. Stosując klaryfikację możemy prosić klienta o podanie konkretnych przykładów ilustrujących dane zagadnienie lub o ponowne przedstawienie danego zjawiska.

Przy stosowaniu klaryfikacji często użyjemy poniższych sformułowań:

„Rozumiem, że to wszystko jest ważne dla ciebie, ale co zamierzasz…”

“Proszę powiedz mi jeszcze raz co jest w tym wszystkim …”

“Proszę podaj mi jakiś przykład, jak to wygląda konkretnie…”

Rola jaką pełni klaryfikacja może polegać także na oddzieleniu istotnych elementów wypowiedzi rozmówcy od ubocznych:

“Powiedz mi co z tego wszystkiego jest dla Ciebie najistotniejsze” 

3. Uściślanie (konkretyzowanie) wypowiedzi i sformułowań użytych przez klienta to kolejna technika wchodząca w skład aktywnego słuchania. Jej celem jest poznanie konkretnego znaczenia, jakie ma dla klienta poruszony temat czy wypowiedziane stwierdzenie.

„Co przez to rozumiesz?”

Co Pan/Pani ma na myśli?”

„W jakich sytuacjach się to wyraża?”

„Co to dla Ciebie znaczy?”

“Na czym to polega?”

„Czy może mi Pan/Pani powiedzieć coś więcej na ten temat?”

Pytania tego rodzaju w żaden sposób nie powinny narzucać kierunek dalszej rozmowy. Odpowiedzi pozwalają tylko uściślić i skonkretyzować wcześniejszą wypowiedź klienta, przez co znacznie łatwiej jest dostrzec jemu i nam głębszy aspekt wypowiedzi.

4. Odzwierciedlanie – to opisanie słowami emocji, uczuć jakie widzimy w kliencie (w jego słowach i zachowaniu).

„Mam wrażenie, że jesteś zadowolony”.

„Czuję, że bardzo się tym przejmujesz”.

“Widzę, że Cię ta sytuacja bardzo zdenerwowała”

“Gdy o tym mówisz masz łzy w oczach”

Wszystkie te techniki służą podstawowemu celowi budowaniu dobrej relacji z drugim człowiekiem, poprzez okazanie mu że go słuchamy. Jednocześnie każda z tych technik będzie pomagała skonfrontować się klientowi z wypowiadanymi słowami, uczuciami, lepiej zrozumieć siebie i sytuację w której się znajduje.

5. Zadawanie pytań to kolejna techniki aktywnego słuchania.

Pytania zadawane we właściwym czasie aktywizują Twojego rozmówcę. Sprawiają, że myśli i  angażuje się w rozmowę, w analizę, w poszukiwanie. Pytania pomagają docierać do głębszych warstw znaczeń, do rozumienia poszczególnych części osobowości, które się ujawniają w trakcie rozmowy. Zadawanie pytań zmienia rodzaj relacji z jednostronnej w dwustronną.

Znaczenie pytań:

• Umożliwiają diagnozę sytuacji;
• Wyjaśniają niejasności;
• Pomagają lepiej zrozumieć całą sytuację;
• Pomagają znaleźć odpowiedź;
• Dają rozmówcy poczucie ważności. Zadając pytania, okazujemy drugiej stronie nasze szczere zainteresowanie, a tym samym wzbudzamy zaufanie do naszej osoby;
• Pytania mogą działać uspokajająco, pomagają nabierać dystansu (oczywiście, jeżeli nie są zadawane w stylu policjant – podejrzany).

Rodzaje pytań:

• Pytania otwarte – rozpoczynające się od: kto, jaki, gdzie, jak, kiedy, po co. Są to pytania, na które nie można odpowiedzieć ‘Tak’ lub ‘Nie’. Pytania otwarte służą do zebrania informacji. Np. “Jakie jest Twoje zdanie w tej sprawie?”, “Co wtedy poczułaś, pomyślałeś”?
• Pytania zamknięte – można na nie odpowiedzieć ‘Tak’ lub ‘Nie’. Stosujemy je, gdy potrzebujemy jasnej, stanowczej odpowiedzi lub, gdy chcemy się utwierdzić, że dobrze zrozumieliśmy wcześniejszą wypowiedź klienta.
• Pytania alternatywne – zadając pytanie dajemy wybór “Jak sądzisz co byłoby korzystniejsze opcja A czy B”?
• Parafraza + pytanie – Po zdaniu twierdzącym dodajemy pytanie. Ten rodzaj pytania jest bardzo pomocny przy kierowaniu rozmową. Gdy druga strona się rozgaduje, w odpowiednim momencie “bierzemy” część wypowiedzi rozmówcy i dodajemy pytanie kierujące rozmowę we właściwym kierunku.

Pytania możemy nazwać dość “inwazyjną” metodą pracy z drugim człowiekiem gdyż silniej aniżeli inne techniki komunikacyjne wyznaczają kierunek rozmowy, zwracają uwagę na takie a nie inne sprawy. Dobrym przykładem na to jest charakterystyka dwóch podejść w psychoterapii determinizmu i finalizmu poprzez pytania na jakie się odpowiada w jednym podejściu, a na jakie w drugim. Determinizm głównie szuka odpowiedzi na pytanie “Dlaczego się coś wydarzyło?”, finalizm natomiast “Po co się coś wydarzyło?”

To więc pytania jakie sami sobie zadajemy lub drugiemu człowiekowi (a co za tym idzie jakie odpowiedzi za nimi się pojawią) będą kierowały naszym sposobem myślenia, analizowania, skupienia się na tym właśnie zagadnieniu.

 Obserwowanie feedbacku

Feedback to najważniejszy drogowskaz, który pozwala podążać za procesem drugiej osoby i nie zagubić się w suchym stosowaniu technik. Obserwowanie feedbacku to uważność na drugiego człowieka tak aby stosowane techniki komunikacyjne były narzędziem podążania za procesem a nie kreowaniem procesu. Terapeuta poprzez swoją uważność na sygnały wysyłane przez osobę z którą pracuje, rozróżniając feedback pozytywny od negatywnego (mając też na uwadze, że feedback może być mieszany) jest towarzyszem podróży, który nie zakłóca proces tylko go facylituje.

“Techniki nie powinny mieć trwałości kamieni, lecz zmieniać się z chwili na chwilę.” Ueshiba założyciel szkoły Aikido

Poza technikami – Siła tkwiąca w naszej osobowości.

“Albowiem to właśnie pierwotne podłoże – gleba postaw i przekonań — oddziałuje poprzez techniki na ludzi, z którymi pracujemy” Amy Mindell Metaumiejętności

 Komunikujesz się nie tylko tym co robisz (jakich technik używasz) ale jak to robisz, tym kim jesteś, jakie są Twoje metaumiejętności. Jaka “gleba” zasila techniki którymi posługuję się wchodząc w relacje z drugim człowiekiem? Komunikujesz się tym co myślisz o sobie, o drugim człowieku, o sprawie z jaką do Ciebie przychodzi.

Czyli komunikujemy się poprzez techniki jakich używamy, ale i poprzez to “kim jesteśmy”. Arnold Mindell opisuje metaumiejętności następująco: „Ucząc się wbijać gwoździe – opanowuję pewną umiejętność, lecz sposób, w jaki używam młotka – to metaumiejętność.” Metaumiejętności kształtują więc styl komunikacyjny terapeuty, sposób w jaki używa różnych technik. Sprawa jest oczywiście jeszcze bardziej zapętlona ponieważ metaumiejętności będą wpływały na dobór technik, a to jak się zachowujemy będzie w nas kształtowało takie a nie inne umiejętności. Niezależnie od rozważań teoretycznych nie ulega wątpliwości, że sprawność posługiwania się technikami komunikacyjnymi nie determinuje ich odpowiedniego użycia i podążania za procesem klienta. Pytania, parafrazy, klaryfikacje, odzwierciedlenia, słowa wypowiedziane w niewłaściwym momencie, bez uwagi na feedback, słowa z nie tego kanału który powinien być uruchomiony mogą wystraszyć różne części człowieka i zablokować proces zamiast go wspierać/udrażniać. Rozwijanie metaumiejętności pozwala mieć większą nadzieję, że wszystko co robimy służy drugiemu człowiekowi i jego rozwojowi. Nasze metaumiejętności będą decydowały o mądrości stosowania technik: kiedy sparafrazować a kiedy zadać pytanie, jakie pytanie zadać, a może nazwać uczucia jakie widzimy, opowiedzieć historię lub w tym momencie akurat milczeć.

Metaumiejętności to obszary naszej osobowości na które zwracają uwagę poniższe pytania:

• Na ile masz postawę miłości i empatii do świata?
• Na ile masz umysł początkującego i entuzjazm jak dziecko?
• Czy potrafisz wnosić radość a jednocześnie mieć stały dostęp do powagi?
• Czy masz w sobie uważność i elastyczność przechodzenia z uwagi przenikającej do skoncentrowanej?
• Na ile jest w Tobie empatii do siebie i innych?
• Czy potrafisz współczuć sobie i innym?
• Czy jest w Tobie wiara w dobro w drugim człowieku?
• Czy potrafisz pozbyć się oceniania i osądzania?
• Czy nasz w sobie racjonalny i naukowy sposób porządkowania zjawisk, a jednocześnie dostęp do wewnętrznych odczuć, spontanicznie przychodzących wyobrażeń/wglądów?
• Czy masz w sobie pokorę i potrafisz patrzeć z podziwem na drugiego człowieka?
• Czy potrafisz szanować człowieka takim jaki jest, a nie dlatego że widzisz że ma potencjał aby się zmienić?
• Czy potrafisz mieć w sobie dystans i czy masz łatwość do usuwania się z drogi?

“Jaka cecha stanowiła o sile oddziaływania tych ludzi? Prawdopodobnie chodziło o ich właściwości emocjonalne, o sposób wchodzenia w relacje. Na styl ich pracy i kontaktów wpływał zaś ich sposób widzenia świata. Myślę, że tym, co sprawia, że kogoś wspominasz z wdzięcznością, są nie tyle jego szczególne osiągnięcia, ile właściwy mu styl postępowania. Prawdopodobnie jego postawa w jakiś sposób znalazła odzwierciedlenie w twoim własnym stosunku do świata. Przypomnijmy sobie malarzy, muzyków, tancerzy, którzy wywierali największe wrażenie na publiczności. Czy zdołaliby tego dokonać jedynie dzięki sprawności technicznej? A może stało się tak za sprawą jakichś emocjonalnych wartości, poprzez które nawiązywali do tego, co w nas najgłębsze i najcenniejsze? (…)

Różnicę między umiejętnościami technicznymi i metaumiejętnościami dobrze rozumie tradycja Wschodu. W swoim opisie sztuk walki Peter Payne tak ujmuje tę różnicę: Nawet na pozór poprawnie wykonany ruch, jeśli nie towarzyszy mu właściwy stan umysłu, będzie na tysiąc sposobów niedoskonały. Mistrz dostrzeże tę niedoskonałość nawet wówczas gdy forma zewnętrzna wydaje się właściwa” Amy Mindell Metaumiejętności